چگونه مشتریان وبسایت خود را وفادار کرده تا تکرار خرید کنند؟
ارزشمندترین دارایی هر کسبوکار میزان وفاداری مشتریان آنها است. این دسته از مشتریان هر زمان که به محصول شما نیاز داشته باشند به جای رقبا همیشه شما را انتخاب می نمایند و حتی برخی از آنها به عنوان سفیر برند شما هر کجا که باشند تعریفتان را می کنند و امروزه اگر می خواهید کسب و کار شما به حیات خودش ادامه دهد لازم است برای وفادار کردن مشتریان خود هم برنامه ریزی داشته باشید و هم ابزار آن را تهیه کنید که در این مقاله برای هر دو مورد بهترین راهکارها را ارائه خواهیم نمود پس همراه ما باشید…
چرا وفاداری مشتری مهم است؟
قبل از هر چیزی، بهتر است ابتدا بدانیم که اهمیت وفاداری مشتری برای ما چه اهمیتی دارد تا از این طریق حاضر باشیم برای رسیدن به این هدف هر کار لازمی را انجام دهیم:
افزایش فروش: چون مشتریان وفادار به شما اعتماد دارند به طور متوسط می توان گفت دارمد بیشتری را نسبت به مشتریان جدید ایجاد می نمایند.
کاهش هزینههای تبلیغاتی جذب مشتری: جذب مشتری جدید به علت اینکه برای جذب آن نیاز به تبلیغات می باشد هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتریان فعلی دارد.
ایجاد بازاریابی دهان به دهان: مشتریان راضی، بطور رایگان برند شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی می کنند و اگر شما برای این کار هدیه ای هم در نظر بگیرید نرخ معرفی آنها چند برابر هم خواهد شد.
افزایش ارزش برند: هر چقدر شما بتوانید مشتریان وفادار بیشتری داشته باشید در نتیجه برند شما قوی تر خواهد بود چون هواداران بیشتری خواهید داشت.
راهکارهای افزایش وفاداری مشتری و ترغیب به تکرار خرید سایت
برای وفادارسازی مشتریان فروشگاهی راهکارهای زیادی وجود دارد که شامل:
– ایجاد یک فرایند خرید جذاب در سایت
فرایند سبد خرید خود را کاربرپسند کرده تا نرخ تبدیل بالایی داشته باشد به این نحو که راحت محصولات را به سبد خرید اضافه کرده و تا مرحله خرید و پیگیری سفارش راحت و مشخص باشد، اقداماتی نظیر:
- طراحی سایت شما دارای رابط کاربری واضحی باشد.
- اطلاعاتی که مورد نیاز کاربران است در صفحه فروش قرار بدهید مثل اندازه، رنگ، جزییات محصول
- هزینه های اضافی مثل ارزش افزوده که می خواهید از مشتری دریافت نمایید بطور شفاف بیان نمایید.
- از درگاه های معتبر استفاده نمایید و تا می توانید روش های پرداخت متنوع داشته باشید همچنین صفحه پرداخت باید ساده بوده و موجب حواس پرتی کاربر نشود.
- خدمات پس از فروش داشته باشید تا مشتریان احساس کنند شما بعد از خرید هم، همراه آنها هستید.
- داشتن نماد الکترونیک می تواند موجب اعتماد مخاطب شود.
- قابلیت ویرایش سبد خرید مثل امکان افزودن و حذف محصولات، تغییر تعداد محصولات، اعمال کد تخفیف را داشته باشید تا کاربران براحتی بتوانند تغییراتی که مد نظر دارند بر روی سبد خرید خود اعمال نمایند.
- یادآوری سبد خرید رها شده داشته باشید به این نحو که اگر کاربری سبد خرید خود را رها کرد، با ارسال ایمیل یا پیامک به او یادآوری کنید که خرید خود را تکمیل کند یا حتی تخفیف برای این منظور درنظر گرفته و پیامک نمایید.
- برای مشتریان وفادار خود پیشنهاد ویژه داشته باشید و تخفیفات اختصاصی را برای آنها ارسال نمایید.
- سایت شما باید بتواند در تمامی مراحل خرید برای حالت نمایش موبایل بهینه شده باشد.
- در حین خرید براساس محصولاتی که تا کنون خریداری کرده محصولاتی را به آن پیشنهاد بدهید.
– تحلیل و بهبود عملکرد
- استفاده از ابزارهای تحلیلی برای بررسی رفتار کاربران در سایت و سبد خرید
- استفاده از آزمایش A/B برای اعمال تغییرات و بهبود صفحات و منطق های سبد خرید
– ایحاد برنامههای پاداش و وفاداری
- کارت ها یا بن های تخفیفی ایجاد کرده و به بهانه های مختلف مثل مناسبت ها به مشتریان خود ارائه نمایید.
- مشتریان وفادار، در واقع مشتریان ویژه شما هستند که می توانید بصورت اختصاصی برای آنها تخفیفهای بیشتر، دسترسی زودهنگام به محصولات جدید و خدمات اختصاصی ارائه دهید.
- امکان معرفی به دوستان: به مشتریانی که دوستان خود را به شما معرفی میکنند، پاداش بدهید که امکانات را می توانید با داشتن باشگاه مشتریان سکه بازی محقق نمایید.
– کیفیت محصول و خدمات خود را تضمین نمایید
- اولین کار ارائه محصولات و خدمات با کیفیت است.
- ارائه گارانتی و ضمانت پس از خرید یا ضمانت بازگشت وجه که اگر محصول با نظر مشتری تطابق نداشت عودت دهد.
- نگارش سیاست های بازگشت وجه که باید بطور کامل بخشی از سایت خود را به آن اختصاص داده و شفاف به مشتریان بگویید.
- نظرات و توصیه مشتریان قبلی را به کاربران نشان بدهید.
- خدمات پس از فروش و پشتبانی مناسبی را برای مشتریان خود در نظر بگیرید.
- ارتباط مستمر با مشتریان
- داشتن خبرنامه: با ارسال خبرنامههای منظم، اطلاع رسانی آخرین اخبار، محصولات جدید و تخفیفات ویژه خود را انجام دهید.
- شبکههای اجتماعی: تا می توانید در شبکههای اجتماعی خود فعال باشید و با مشتریان تعامل کنید.
- نظرسنجی: پس از هر خرید از مشتریان در مورد تجربه خریدشان نظرسنجی کرده و به نظرات و شکایات آنها توجه نمایید.
- سکه بازی: با داشتم باشگاه مشتریان سکه بازی همیشه در تعامل باشید.
- داستانسرایی: داستانهای موفقیت مشتریان خود را به اشتراک بگذارید تا کاربران جدید نیز به شما راحت تر اعتماد کنند.
- چت زنده در سایت: امکان چت زنده را در وبسایت خود فراهم کنید تا مشتریان بتوانند به صورت مستقیم با شما بصورت آنلاین و در لحظه ارتباط برقرار کنند.
- امتیاز وفاداری: به ازای فعالیتی که مشتریان شما دارند امتیاز داده تا بتوانند در آینده از آن برای تخفیف خرید خود استفاده کنند.
- استفاده از بازاریابی محتوا
- بلاگ: با تولید محتوای مفید و جذاب، نشان دهید که در حوزه خود متخصص هستید.
- ویدیوهای آموزشی: ویدیوهای آموزشی در مورد محصولات یا خدمات خود تولید کنید تا کاربران آشنایی بیشتر پیدا نمایند.
- راهنماهای خرید: راهنماهای خرید جامع و مفید از محصولات و خدمات برای خرید و نحوه استفاده و نگهداری آنها تولید نمایید.
چگونه مشتریان را ترغیب به معرفی کسبوکار شما به دیگران کنیم؟
اگر می خواهید با کمترین هزینه بین همه مخاطبان هدف خود شناخته شوید حتما باید بازاریابی دهان به دهان را جدی بگیرید و هر آنچه را برای اجرای این روش لازم است را مهیا نمایید. مهمترین روش اجرای این نوع از بازاریابی برنامههای ارجاع مشتری (Referral Programs) است به این نحو که…
به مشتریان خودتان پاداش ارائه نمایید تا هر کس شما را به دیگران معرفی کرد یک بن تخفیف یا هدیه یا شانس قرعه کشی دریافت نماید.
به هر مشتری یک کد معرف ارائه نمایید تا توسط این کد بتواند دیگران به شما معرفی نماید.
نکته: بطور مداوم لازم است برنامه های ارجاع خود را بررسی کرده تا در صورت نیاز روند خود را بهبود دهید.
مثالهایی از پاداشهای ارجاع
تخفیف برای هر دو طرف: می توانید هم به مشتری ارجاعدهنده و هم به مشتری جدید تخفیف بدهید تا هر دو ترغیب به پیوستن به شما شوند.
هدیه رایگان: به مشتری ارجاعدهنده هدیهای رایگان مانند محصول نمونه یا کارت هدیه ارائه بدهید.
اشتباهاتی که باید از آنها اجتناب کنید
ارسال ایمیلهای اسپم: از ارسال ایمیلهای تکراری و بیمحتوا برای کاربران سایت خودداری نمایید.
نادیده گرفتن نظرات مشتریان: به نظرات و انتقادات مشتریان توجه کرده و به آنها پاسخ داده و قبل از اینکه بخواهید دفاع کنید ابتدا خوب گوش نمایید.
عدم ارائه پشتیبانی مناسب: به سوالات و مشکلات مشتریان به سرعت پاسخ دهید در غیر این صورت رقبای شما این کار را خواهند کرد.
تغییر مداوم در برنامههای وفاداری: برنامههای وفاداری به علت اینکه فهم آن کمی پیچیده است از همین رو تا حد امکان از تغییر مداوم آن اجتناب نمایید.